Le pilotage des processus implique la mise en place d’une démarche instrumentée pour mesurer leurs performances. Il s’agit d’évaluer et comparer les organisations.

Pour améliorer la qualité du service client dans le cadre du règlement des sinistres automobile, Axa a développé un nouveau service qui a nécessité la refonte en profondeur du processus de gestion concerné. 12 000 personnes doivent être formées à ce nouveau processus. Témoignage d’ Alain Toublanc, Directeur des Prestataires Extérieurs, Axa.